han27 mei 2008 – 15:54

Wij hebben thuis een internetverbinding van www.academicbroadband.be Dat bedrijf biedt relatief goedkoop computerinfrastructuur aan voor mensen in het onderwijs. Academic Broadband is eigenlijk een tussenpersoon voor het bedrijf Fulladsl dat onze internettoegang levert. Fulladsl is op haar beurt dan weer een zusterbedrijf van Scarlet. Op zich al een heel kluwen dus.

Bijna twee maand geleden werkte onze internetverbinding niet meer. Een probleem met instellingen of de modem dacht ik. Dat kan wel eens gebeuren als je experimenteert met onafgewerkte operating systemen. Al gauw bleek dat niet het probleem te zijn. Op de helpdesk van Fulladsl waren ze, ondanks dat ze zoals overal onderbemand zijn, redelijk vriendelijk. Ook al waren ze vriendelijk, echt helpen konden ze niet: ze konden onze modem niet vinden op hun netwerk.

Dan maar een technicus sturen. Zoals dat steeds gaat zegt die wel op welke dag hij komt, maar niet om hoe laat. Bij de eerste afspraak liep het mis. Bij een volgende afspraak heeft mijn partner de hele namiddag met twee kinderen binnen gezeten op ons appartement op de tweede verdieping. Het was die dag prachtig weer, en het is geen pretje om aan een vierjarige uit te leggen dat we niet naar het park kunnen omdat we moeten wachten op de man van het internet. Als de man van het internet dan eindelijk aanbelt, blijkt al snel dat hij eigenlijk niets kan doen. Er is immers gewoon geen verbinding met de modem, om de één of andere reden werd ons abonnement opgezegd.

De mensen van Fulladsl beloven ons dat ze het binnen de week in orde zouden brengen. Na iets meer dan een week, nog steeds geen internet.

Als zowel ik als mijn partner aandringen bij de mensen van Fulladsl en hen nog eens duidelijk maken dat: onze modem werkt, het niet aan de instellingen ligt, ... maar dat ze ons abonnement om de één of andere reden hebben afgesloten, komt er eindelijk schot in de zaak.
"We kunnen u ook bevestigen dat wij deze lijn niet afgesneden hebben. Scarlet had hiervoor het order aan Belgacom gegeven waartegen wij spijtig genoeg niets kunnen inbrengen. Nu, Belgacom weigert onze aanvragen tot reactivering omdat er volgens hen reeds een aanvraag lopende is (op aanvraag van de klant) om een Raw Copper-lijn te laten activeren. Deze aanvraag voor Raw Copper zou pas 1 juni klaar zijn, tenzij de klant deze aanvraag voor Raw Copper laat annuleren bij Belgacom."

Hoe kan dat?
Wel. In maart kregen we een telefoontje van een verkoper van Scarlet. Die verkoper deed zich voor als iemand van Scarlet verbonden aan Fulladsl. Hij wilde ons een zogenaamd een goedkopere internet- en telefoonverbinding aanbieden. We gaan niet meteen op het aanbod in maar zeggen de verkoper dat hij ons wel meer informatie mag opsturen, we zullen dan wel eens op ons gemak uitpluizen of zijn aanbod zoveel goedkoper en beter is als hij beweert.

Een kleine week later komt die informatie van Scarlet thuis aan, maar dat verkooppraatje bleek dus niet te kloppen: de combinatie Belgacom & Academic Broadband blijft voor ons de beste en goedkoopste oplossing.
Wij hebben voor het overige nooit meer gereageerd op die aanbieding, maar de mensen van Scarlet dachten daar duidelijk anders over. Zonder ons iets te laten weten, laat staan daar onze toestemming voor te vragen, zegden ze ons bestaand internetabonnement en onze telefoonlijn op en zouden zij alles overnemen. Scarlet misbruikte daarnaast de wet op de bescherming van privacy om zichzelf onzichtbaar te maken bij Belgacom en Fulladsl. Door dat misbruik duurde het zo lang voor we konden achterhalen dat het probleem was dat Scarlet zowel onze interne- als telefoonverbinding aan het stelen was.

Alsof dat alles nog niet genoeg is krijgen we van Scarlet het volgende antwoord: "Hebt U een klantennummer? Zo niet, kunnen we U niet verder helpen." Natuurlijk hebben we geen klantennummer, we zijn en wensen immers geen klant te worden. "Dan kunnen we U niet helpen." Maar wij willen dat U de procedure om ons internet en telefoon te stelen (over te nemen) stopzet, wij willen geen klant worden, deden nooit een aanvraag ,.. "Daar U geen klantnummer hebt, kunnen we U niet helpen."

Bij Testaankoop raden ze ons aan om een aangetekend schrijven te versturen, bij Fulladsl lieten ze nog eens weten dat ze alles in het werk stellen om het probleem te verhelpen.

Wordt vervolgd ...